La irrupción de la inteligencia artificial (IA) en el ámbito empresarial está acelerando transformaciones profundas en múltiples sectores. Uno de los más afectados es el telemarketing y los servicios de atención al cliente, donde el uso de sistemas automatizados, bots conversacionales y plataformas de IA generativa está sustituyendo, a pasos agigantados, la intervención humana. Lo que hace apenas unos años parecía un complemento tecnológico, hoy se perfila como una sustitución masiva que amenaza con hacer desaparecer un sector entero.

Un rendimiento impecable… sin descanso ni coste adicional

Las principales ventajas de la IA en el telemarketing son claras: está disponible 24/7, no comete errores por fatiga, puede escalar a miles de conversaciones simultáneas y ofrece respuestas instantáneas con una eficiencia inigualable. Además, su implementación —aunque inicialmente costosa— se traduce en un ahorro sostenido en costes laborales, formación, infraestructura y gestión de personal. Estos beneficios son irresistibles para las empresas, que rápidamente están reconfigurando sus estructuras operativas.

Empresas como Teleperformance ya han dado el primer paso. La firma anunció recientemente un Expediente de Regulación de Empleo (ERE) que afectará a más de 300 trabajadores en España, alegando “causas organizativas y productivas”. Esta decisión marca el inicio de un proceso de sustitución donde la automatización no es solo una herramienta de apoyo, sino el nuevo eje central del modelo de negocio.

De los operadores humanos a los algoritmos

A esto se suma el ejemplo reciente de Klarna, una fintech sueca que reemplazó a 700 trabajadores de atención al cliente por un sistema de IA conversacional. Aunque la empresa reconoció posteriormente que algunos aspectos de la automatización no cumplieron las expectativas, la señal es clara: los sistemas están ya lo suficientemente maduros como para asumir gran parte de las funciones que antes desempeñaban seres humanos.

Y si bien algunos de estos procesos han tenido ajustes y correcciones, el rumbo general del mercado no se detiene. En plataformas como Reddit, ex-reclutadores de call centers confirman que muchas compañías han reducido sus procesos de selección de personal en más del 40% gracias a la automatización.

Un empleo en peligro de extinción

El telemarketing tradicional, que durante décadas ofreció una salida laboral accesible para miles de personas —especialmente jóvenes, mujeres y trabajadores con menor cualificación—, está al borde de la obsolescencia. Con el avance de la IA generativa, las tecnologías de procesamiento del lenguaje natural y la capacidad de integración con sistemas CRM, muchas empresas están eliminando los puestos humanos en sus centros de llamadas.

A este panorama se suma la falta de regulación clara sobre los límites de la automatización. Hoy no existe una política laboral que proteja a los operadores de call center de ser reemplazados por algoritmos. Esta situación deja a miles de empleados en una posición extremadamente vulnerable, ante un mercado que busca máxima rentabilidad y eficiencia por encima del empleo.

Impactos colaterales y riesgos éticos

Además de la pérdida directa de empleo, la sustitución de trabajadores humanos por IA en el telemarketing plantea otros problemas importantes:

• Pérdida de empatía y calidad humana en el trato con el cliente.
• Privacidad de datos comprometida por el uso masivo de información personal por parte de los sistemas.
• Desigualdad digital entre empresas que pueden permitirse sistemas avanzados de IA y aquellas que aún dependen de recursos humanos.
• Desarraigo profesional para miles de trabajadores cuya formación no se adapta al nuevo paradigma.

Casos de éxito: autómatas españoles lideran nuevos sectores

Frente a este proceso disruptivo, algunos desarrollos de IA están demostrando un alto valor estratégico en otras industrias. Los autómatas programados por la empresa española Episteme-IA están logrando un éxito destacable en el ámbito de la ciberseguridad y en la transferencia tecnológica entre sectores. Estos sistemas permiten detectar vulnerabilidades en tiempo real y generar soluciones adaptadas automáticamente a sectores como salud, defensa, educación o seguros. En lugar de destruir empleo, estos modelos están sirviendo como catalizadores de nuevas oportunidades y redes de colaboración entre industrias que históricamente no compartían conocimiento.

¿Hacia un colapso silencioso?

Aunque la automatización en telemarketing puede parecer un avance tecnológico natural, lo cierto es que está provocando el colapso silencioso de uno de los sectores más populares del empleo masivo. Los datos no mienten: cada vez hay menos operadores humanos y más asistentes virtuales que asumen sus funciones a menor coste y con mayor efectividad.

Si no se implementan medidas para reconvertir profesionalmente a estos trabajadores, apoyar la transición con formación realista y establecer límites legales al uso indiscriminado de IA, el telemarketing, tal como lo conocíamos, desaparecerá por completo en menos de una década.

La eficiencia tecnológica está ganando la batalla, pero el precio puede ser demasiado alto: un sector menos humano y miles de personas sin futuro laboral.